3月13日，“第八届全国消费电子行业客户服务工作会议暨2013年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在北京万寿宾馆举行，国家工商总局消费者权益保护局副局长李军发表讲话。
李军讲话原文：
各位领导、各位嘉宾、企业界、新闻界的朋友们大家下午好。很高兴能再次有这样一个机会来参加我们中国电子商会召开的消费电子行业客户服务的工作会议。
首先我代表工商总局消费者权益保护局祝贺我们中国电子商会在行业规范发展中取得的成绩，同时也预祝会议圆满成功。
今天我们国家两会胜利闭幕了，今年两会上说的最多的两个字就是“改革”。总理在政府工作报告当中77处讲到了改革，对于今年的工作目标总理也专门提了三句话，就是以深化改革为强大动力，以结构调整为主攻方向，以改善民生为根本目的，强调的仍然是改革。
党的十八届三中全会围绕着完善和发展中国特色社会主义制度也提出了全面深化改革的任务，对我们各行各业的改革也作出了要求。改革是一场革命，是解决中国面临问题的一个关键所在，也是我们面临的一个重要任务。每一个行业、每一个企业，我们每一个人都会在改革的浪潮当中得到洗礼。
所以说关注国家大局，关注宏观形势，关注改革发展，用改革的思维来谋划自身的定位，是我们所有的行业、企业经营决策和发展壮大的一个重要前提和依据。
全面深化改革涉及到方方面面，其中最重要的也就是市场经济的发展方向就是市场的决定性作用。市场经济我们讲从本质来讲就是消费经济，让市场在资源配置中起决定作用，说到底也就是让消费者的选择来决定资源配置。所以说任何欺诈消费者，销售假冒伪劣商品，传递虚假市场信号，妨碍消费者自由选择自主消费的行为都是破坏市场资源配置。因此，保护我们消费者的权益，就是保护市场方向改革，就是保护我们人民群众的福祉，也就是保护我们消费者。
过两天就是3.15国际消费者权益日，也是我们《新消法》的一个实施日，这次消法的修改应该说从加强社会的诚信建设，充实细化消费者权益，来强化经营者的义务和责任，规范网络购物等等新的消费方式，发挥消协组织的作用，进一步明确行政部门监管职责等等方面，对我们国家消费者权益保护体系进行了完善。其中特别是有关社会诚信建设和经营者的责任相关规定，与我们电子消费企业密切相关。
在加强社会诚信建设方面，我们《新消法》：
第一、规定了经营者向消费者提供商品或者服务应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者权益。
第二、对经营者掺杂掺假以次充好，虚假宣传等等这些违法行为，规定除了要依照法律法规的规定处罚之外，还要有处罚机关记录信用档案，向社会公开。总理在政府工作报告中专门提到我们国家今年要建立违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业黑名单制度，强调的就要加强诚信建设。这是第一个讲社会诚信方面。第二就是强化经营者的责任义务方面。一是增加了经营者向消费者提供商品或者是服务，不得设立不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二就是明确了经营者召回缺陷商品的义务，提供商品或者服务存在缺陷，有危害人身安全的隐患，经营者应当采取停止销售，警示、召回或者是无报告处理等等。
第三、明确经营者对提供机动车、计算机、电视机、空调、洗衣机等等耐用商品以及装饰装修的服务存在瑕疵，由经营者承担瑕疵性质的举证责任。
第四、完善三包的相关规定，强化了退货更换修理的义务，规定了商品不符合质量要求的，消费者就可以带收到商品之日起7日内退货，也可以要求更换修理。
第五、强化广告经营者，广告发布者包括推荐者的责任，对涉及发布代言，关系消费者生命健康的这种商品或者服务的虚假广告，造成消费者的损害，就应当以提供商品服务和经营者承担连带责任。广告经营者、发布者包括代言人，一旦你代言的商品对消费者造成伤害了，要跟经营者承担连带责任，这是《新消法》明确规定的。
第六、我想《新消法》增加了保护消费者的个人信息的相关规定，规定了经营者要合法收集使用消费者的个人信息，不得泄露、出售或者是非法给他人提供。把这个非法提供侵害消费者信息权这种作为一种违法行为。《新消法》第56条专门做了相关规定。
第七、加大了对欺诈行为的惩罚力度，规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者要求增加赔偿，其受到的损失，另外增加赔偿金额给消费者购买商品或者接受服务费用的三倍。这就是原来的一倍赔偿，现在变成了三倍，也就是1+3惩罚性赔偿是三倍。此外经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者是受害人死亡或者是健康严重损害的，受害人有权要求经营者来赔偿损失，并有权要求所售损失两倍以下的惩罚性赔偿。除了刚才说的三倍的加法，造成人身死亡或者健康受损害的，还要按损失两倍以下惩罚性赔偿。
此外我们《新消法》还规范了网络购物等等一些新的消费方式，一是对网络购物中的经营者提供信息不真实、不完整等做出了要求经营者，要向消费者提供真实全面信息，这方面的规定。二是建立了无理由退货制度，赋予消费者在七日内无理由退货权利。三我想是规定了网络经营平台经营者如果不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，平台提供者要承担先行赔付责任。你提供不了向消费者说明不了经营者的联系方式、真实姓名等等，你要承担先行赔付的责任。为了贯彻落实《新消法》，工商总局发布了工商行政管理部门处理消费者投诉的办法，流通领域销售质量的抽查办法还有网络交易管理办法，这三个规章跟《新消法》同步，都是3.15正式实施。
另外我们工商总局今年内还准备制定出台一个侵害消费者权益违法行为的处罚办法，我们准备用这个处罚办法对《新消法》特别是对虚假宣传还有不履行三包义务违法行为进行相应的处罚。消费电子行业直接关系消费者日常生活的民生行业，消费电子的产品质量好坏也影响消费者的消费生活和消费信息，直接影响着消费者的幸福指数，也会影响社会团结稳定。
消费电子行业的产品和服务质量与我们的消费者密切相关，与《新消法》的规定密切相关。我希望我们消费电子企业能够认真学习《新消法》和相关配套规章，能够跟上国家保护消费者权益的步伐，履行好保护消费者合法权益的企业公民责任，为消费者提供安全、合格、放心的产品，更好服务经济社会持续健康发展，为人民群众实现“中国梦”，为全面建成小康社会作出更大贡献，谢谢。
