第一章 总 则
第一条 为了维护移动/固定电话机商品消费者的合法权益，规范移动/固定电话机产品质量投诉的处理，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》，特制定本规定。
第二条 本规定适用于在河南省境内生产、销售、维修移动/固定电话机商品及附件时发生的与“三包规定” 有关的产品质量争议。
第三条 本规定所称投诉人，是指与移动/固定电话机商品生产者、销售者、维修者就“三包规定”和产品质量问题发生争议并向投诉受理机构提出投诉的消费者。
本规定所称被投诉人，是指因与移动/固定电话机商品消费者就“三包规定”和产品质量问题发生争议而被消费者投诉的生产者、销售者、维修者。
第四条 投诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公开、公正、公平的原则。
第五条 投诉受理机构对消费者投诉案件实行调解制度，并可出具调解意见书。
第二章 组织管理
第六条 河南省移动固定电话机产品质量投诉受理中心是经信息产业部批准设立的，省投诉中心在河南省信息产业厅的监督和管理下工作。
第七条 省投诉中心统一管理消费者投诉的受理工作。
第八条 省投诉中心定期将受理消费者投诉的统计报表上报河南省信息产业厅和河南省质量技术监督局，两厅局根据情况定期将消费者投诉的情况向社会公告。
第三章 受 理
第九条 省投诉中心在接到消费者投诉时，首先引导消费者向移动/固定电话机商品的生产者、销售者、维修者申诉。
第十条 移动/固定电话机商品的生产者、销售者、维修者应当严格执行“三包规定”，认真受理消费者的投诉，并在接到消费者投诉之日起15个工作日内给出处理结果。消费者生产者、销售者、维修者的处理结果不满意或者生产者、销售者、维修者在接到投诉后15个工作日内未作处理的，投诉人可向省投诉中心提出投诉。
第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被投诉人；
（三）有具体的投诉请求和事实根据。
第十二条 投诉人必须递交书面材料，包括下列内容：
（一）投诉人名称、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被投诉人名称、地址；产品名称、型号、购买日期；
（三）发票、三包凭证及证明材料的复印件；
（四）投诉要求、理由、事实根据；
（五）投诉日期。
第十三条 省投诉中心收到投诉后，应当在5个工作日内作出受理或不予受理的决定，并通知投诉人。对于不予受理的投诉，应当告知不予受理的理由。
第十四条 省投诉中心对有下列情形的投诉案件不予受理：
（一）不属于三包范围的；
（二）投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）省投诉中心已经就投诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；
（五）国家法律、行政法规及行业部门另有规定的。
第十五条 对于决定受理的消费者投诉，省投诉中心应当在受理消费者投诉后5个工作日内将消费者投诉的内容通知到相关的被投诉人。
通知应当说明省投诉中心的名称及联系方式、投诉人名称及联系方式、投诉人的投诉要求、省投诉中心对投诉处理的要求等。
第十六条 被投诉人应当在7个工作日内向省投诉中心回复处理意见，将投诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及投诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给省投诉中心。
第十七条 省投诉中心应当在收到投诉30个工作日内向投诉人作出答复，将投诉处理情况告知投诉人。
第十八条 对于被投诉人与投诉人协商和解的投诉，省投诉中心可以作结案处理。
第十九条 对于严重侵犯投诉人合法权益的投诉，应及时转呈相关部门依照相关法律、行政法规和行业部门规定对被投诉人进行处罚。
第四章 调 查
第二十条 省投诉中心可以根据有关法律、行政法规和行业部门规定，通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向投诉人和被投诉人了解有关情况，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 省投诉中心的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十二条 实地调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并保持调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十三条 被调查者必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十四条 省投诉中心认为需要对移动/固定电话机产品质量进行检测或鉴定的，可以委托依法设置或授权的省级以上的产品质量检验机构或产品质量监督部门进行检测或鉴定。被投诉的移动/固定电话机商品的生产者、销售者、维修者应当予以配合。检测或鉴定费用由败诉方支付。
第五章 调 解
第二十五条 对属于下列情形的，省投诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）投诉人与被投诉人已经就投诉事项进行过协商，事实清楚，但未能和解的；
（二）投诉人、被投诉人同意由省投诉中心进行调解的；
（三）国家相关主管部门另有规定的情形。
第二十六条 调解达成协议的，省投诉中心作出“调解成功”的结论，视为结案。
第二十七条 调解无效的，省投诉中心作出“调解失败”的结论。争议双方可以依照国家有关法律规定就投诉事项向仲裁机构或者向人民法院提起诉讼。
第六章 附 则
第二十八条 省投诉中心的工作人员违反本规定，弄虚作假，营私舞弊，不能保持公正或发生严重工作错误的，视情节轻重，由主管部门追究责任。
第二十九条 本规定由河南省移动/固定电话机产品质量投诉中心负责解释。
第三十条 本规定自2007年1月1日起实行（新规定出台后按新规定执行）。
二○○六年十二月一日
