移动和固定电话机维修资质要求

           一、        范围

本标准适用于对中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）从事移动和固定电话机维修业务单位维修资质的评审。

移动电话机包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件。固定电话机包括各类有线电话机、无绳电话机和ISDN数字电话机等。

           二、        依据法规及标准

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国电信条例

移动电话机商品修理更换退货责任规定

固定电话机商品修理更换退货责任规定

电信设备进网管理办法

GB/T 15481-2000     检测和校准实验室能力的通用要求

GB/T 19001-2000     质量管理体系要求

          三、        资质等级的划分

移动电话机维修资质分为A级、B级和C级，A级为最高级。A级、B级和C级分别对应于《移动固定电话机维修资质管理办法》中的一级、二级和三级。

固定电话机维修资质不分等级。

      四、移动电话机维修资质标准

A级维修资质的标准

1.维修能力

（1）应具有对移动电话机简单故障的维修能力。包括对移动电话机外壳、天线及按键等零配件的更换工作。

（2）应具有对移动电话机一般故障的维修能力。包括对移动电话机显示屏、蜂鸣器、送（受）话器及主板等的更换工作。

（3）应具有对移动电话机复杂、疑难故障的维修能力以及软件故障的处理能力。包括对移动电话机内部元器件的更换工作。

2.组织管理

（1）接受审核的维修单位应具有合法的营业执照、税务登记证，应是一个能够承担法律责任的主体。

（2）管理方面的规章制度：

（3）应建立维修服务质量管理体系；

（4）应具有维修服务质量的保证方法或措施；

（5）针对与维修业务相关人员所进行的培训，应具有管理方法；

（6）应具有与当前维修内容相关的和与未来维修任务相关的培训计划；

（7）应具有物料管理制度；

（8）应具有记录、档案的管理办法；

（9）应具有明确的对客户的维修费用预先告知制度；

（10）应具有对客户投诉的受理、处理和反馈办法。

（11）工作人员的岗位职责应包含如下内容的明确描述（直接面对客户的工作人员的岗位职责应在营业场所明示）：

（12）该单位最高管理者对控制和监督维修质量所具有的职责。在任何情况下都有最高管理者或其指定代理人行使相关的管理职责的明确规定；

（13）质量主管对控制和监督维修质量所具有的职责；

（14）技术主管对确保维修工作正常运作所具有的职责；

（15）接件人员为保证对客户的服务质量所具有的职责；

（16）维修人员对保证维修服务质量所具有的职责；

（17）质检人员对保证维修服务质量所具有的职责；

（18）物料管理人员对保障物料来源、质量和正确使用所具有的职责；

（18）客户投诉受理、处理人员为公正地受理、处理客户投诉所具有的职责；

（19）所有管理、操作和核查人员所具有职责的相互关系；

（20）对于与维修相关的管理人员、技术人员、关键支持人员应具有人员与岗位的对应关系。

（21）工作流程应包含如下内容的明确描述：

①避免不必要的纠纷的工作环节；

②保证维修质量的控制环节；

③对维修质量的监督环节。

3.人员

（1）维修人员的数量应不少于7人。

（2）所有维修人员应持有有效的职业技能资格证书，其中持有高级职业技能资格证书的维修人员应不少于3人。

4.记录、档案

（1）对客户送修物品应具有完整的全流程的管理、技术和质量监控的档案。

（2）对于维修配件、消耗材料应具有完整的获取、保管和使用记录并确保可追溯性。

（3）客户投诉信息的详细记录，应包括客户信息、投诉信息、处理方法和结果。

（4）所有记录应以书面和（或）电子的形式存储。

（5）对于书面形式的记录应具有保密措施，对于以电子形式存储的记录应有完善的保护、备份方法。所有记录、档案应安全完整地保存至少二年。

5.服务与投诉

（1）应履行“三包规定”中规定的修理者应当承担的责任和义务。

（2）能够为客户有故障的移动电话机提供最终的解决方法。

（3）应具有明确的服务承诺的书面文件并在营业场所的显著位置明示，服务承诺中应包含维修周期、（4）维修质量的承诺，承担因自身过错而造成的责任和损失的承诺。

（5）应将维修服务的收费标准在营业场所明示。

（6）维修工单所包含的内容应不少于维修工单范例（参见附录A）中的内容。

（7）维修后的移动电话机应保证所维修的项目能够正常使用三个月以上。

（8）应具有客户试机条件。

（9）应向客户出具维修凭证。

（10）对客户应具有明确的维修费用的收费清单。

（11）应具有针对维修服务咨询和投诉的专用电话，并将电话号码向客户公开。

6.物料控制

（1）应具有配件、消耗材料的评价、验收的方法和执行这一操作的专门人员。

（2）应有专人负责配件、消耗材料的获取、存储和使用的管理工作。

（3）应具有合法的获取配件、消耗材料的渠道或协议书。

（4）应保持维修配件的正常储备量。

7.设备、仪表

（1）应具有与维修业务相关的专用维修工具，包括专用的拆卸工具、可控温烙铁和热风枪等，维修工具的数量应与维修人员的数量相匹配。

（2）应具有与维修业务相关的仪表，包括电源、万用表、示波器、频率计等，并且仪表应保持准确有效。

（3）应具有检验维修质量的仪表、设备，并且该仪表、设备应具有有效的计量合格凭证。对于GSM移动电话机，该仪表设备应能够测试位置登记、相位误差、频率误差、最大发射功率、静态接收灵敏度等主要指标。对于CDMA移动电话机，该仪表设备应能够测试波形质量、频率准确度、最大功率、静态接收灵敏度等主要指标。对于其它制式的移动电话机，该仪表、设备应能够测试频率误差、最大发射功率、静态接收灵敏度等主要指标。

（4）每台（套）检验用仪表、设备应具有操作手册。

（5）应具有用于处理客户资料及移动电话机信息的计算机系统。

8.场所、环境条件

（1）应具有与其业务规模相适应的经营面积。

（2）应具有独立的接件、维修、测试场所，各场所应具有显著的标志。

（3）客户送修物品、维修配件应具有独立的存储空间。

（4）工作场所的温度、湿度应不影响维修人员、仪表和设备的正常工作。

（5）进行维修、检验工作的工作台应具有有效的防静电设备。

B级维修资质的标准

1．维修能力

（1）应具有对移动电话机简单故障的维修能力。包括对移动电话机外壳、天线及按键等零配件的更换工作。

（2）应具有对移动电话机一般故障的维修能力。包括对移动电话机显示屏、蜂鸣器、送（受）话器及主板等的更换工作。

2．组织管理

（1）接受审核的维修单位应具有合法的营业执照、税务登记证，应是一个能够承担法律责任的主体。

（2）管理方面的规章制度：

（3）应具有维修服务质量的保证方法或措施；

（4）针对与维修业务相关人员所进行的培训，应具有管理方法；

（5）应具有明确的对客户的维修费用预先告知制度；

（6）应具有对客户投诉的受理、处理和反馈办法。

（7）工作人员的岗位职责应包含如下内容的明确描述（直接面对客户的工作人员的岗位职责应在营业场所明示）：

①该单位最高管理者对控制和监督维修质量所具有的职责。在任何情况下都有最高管理者或其指定代理人行使相关的管理职责的明确规定；

②技术主管对确保维修工作正常运作所具有的职责；

③所有管理、操作和核查人员所具有职责的相互关系；

④对于与维修相关的管理人员、技术人员、关键支持人员应具有人员与岗位的对应关系。

⑤工作流程应包含避免不必要的纠纷的工作环节、保证维修质量的控制环节的明确描述。

3．人员

（1）维修人员的数量应不少于5人。

（2）所有维修人员应持有有效的职业技能资格证书，其中持有中级职业技能资格证书的维修人员应不少于2人。

4．记录、档案

（1）对客户送修物品应具有完整的全流程的管理、技术和质量监控的档案。

（2）对于维修配件、消耗材料应具有完整的获取、保管和使用记录并确保可追溯性。

（3）所有记录、档案应有保密措施，并安全完整地保存至少二年。

5．服务与投诉

（1）应履行“三包规定”中规定的修理者应当承担的责任和义务。

（2）能够为客户有故障的移动电话机提供最终的解决方法。

（3）应具有明确的服务承诺的书面文件并在营业场所的显著位置明示，服务承诺中应包含维修周期、（4）维修质量的承诺，承担因自身过错而造成的责任和损失的承诺。

（5）应将维修服务的收费标准在营业场所明示。

（6）维修工单所包含的内容应不少于维修工单范例（参见附录A）中的内容。

（7）维修后的移动电话机应保证所维修的项目能够正常使用三个月以上。

（8）应具有客户试机条件。

（9）应向客户出具维修凭证。

（10）对客户应具有明确的维修费用的收费清单。

（11）应具有针对维修服务咨询和投诉的专用电话，并将电话号码向客户公开。

6．物料控制

（1）应有专人负责配件、消耗材料的获取、验收、存储和使用的管理工作。

（2）应具有合法的获取配件、消耗材料的渠道或协议书。

（3）应保持常用维修配件的正常储备量。

7．设备、仪表

（1）应具有与维修业务相关的专用维修工具，包括专用的拆卸工具、可控温烙铁等。

（2）应具有与维修业务相关的仪表，包括电源、万用表等，并且仪表应保持准确有效。

8．场所、环境条件

（1）应具有与其业务规模相适应的经营面积。

（2） 应具有相对独立的接件、维修、送修物品存储、维修配件存储的场所，各场所应具有显著的标志。

（3）进行维修工作的工作台应具有有效的防静电设备。

C级维修资质的标准

1．维修能力

应具有对移动电话机简单故障的维修能力。包括对移动电话机外壳、天线及按键等零配件的更换工作。

2．组织管理

（1）接受审核的维修单位应具有合法的营业执照、税务登记证，应是一个能够承担法律责任的主体。

（2）管理方面的规章制度：

①应具有维修服务质量的保证方法或措施；

②应具有明确的对客户的维修费用预先告知制度。

（3）工作人员的岗位职责应包含如下内容的明确描述（直接面对客户的工作人员的岗位职责应在营业场所明示）：

①该单位最高管理者对控制和监督维修质量所具有的职责。在任何情况下都有最高管理者或其指

定代理人行使相关的管理职责的明确规定；

②所有管理、操作和核查人员所具有职责的相互关系。

（4）工作流程应包含避免不必要的纠纷的工作环节、保证维修质量的控制环节的明确描述。

3．人员

（1） 维修人员的数量应不少于3人。

（2） 所有维修人员应持有有效的职业技能资格证书。

4．记录、档案

（1）对客户送修物品应有完整的全流程的管理和技术档案。

（2）对于维修配件、消耗材料应具有完整的获取、保管和使用记录并确保可追溯性。

（3）所有记录、档案应完整地保存至少二年。

5．服务与投诉

（1）应履行“三包规定”中规定的修理者应当承担的责任和义务。

（2）能够为客户有故障的移动电话机提供最终的解决方法。

（3）应具有明确的服务承诺的书面文件并在营业场所的显著位置明示，服务承诺中应包含维修周期、（4）维修质量的承诺，承担因自身过错而造成的责任和损失的承诺。

（5）应将维修服务的收费标准在营业场所明示。

（6）维修工单所包含的内容应不少于维修工单范例（参见附录A）中的内容。

（7）维修后的移动电话机应保证所维修的项目能够正常使用三个月以上。

（8）应具有客户试机条件。

（9）应向客户出具维修凭证。

（10）对客户应具有明确的维修费用的收费清单。

（11）应具有针对维修服务咨询和投诉的专用电话，并将电话号码向客户公开。

6．物料控制

（1）应有人负责配件、消耗材料的获取、存储和使用的管理工作。

（2）应具有合法的获取配件、消耗材料的渠道或协议书。

（3）应保持常用维修配件的正常储备量。

7．设备、仪表

（1）应具有与维修业务相关的专用维修工具。

（2）应具有与维修业务相关的仪表，并且仪表应保持准确有效。

8．场所、环境条件

（1）应具有与其业务规模相适应的经营面积。

（2）应具有相对独立的接件、维修场所，各场所间应具有显著的标志。

（3）进行维修工作的工作台应具有有效的防静电设备。

固定电话机维修资质标准

固定电话机的维修单位应具有对固定电话机常见故障的判断和维修能力，对固定电话机的各类故障应具有妥善处理的能力。其他要求参照移动电话机C级维修资质的要求。

（规范性附录）维修工单范例

表A.1维修单位所持移动电话机维修工单范例

表A.2客户所持移动电话机维修工单范例

表A.3维修单位所持固定电话机维修工单范例

表A.4客户所持固定电话机维修工单范例